Como Acompanhar Quanto Tempo os Tickets Levam Para Ser Resolvidos?
Você acompanha o tempo de resolução de tickets usando um sistema que registra o tempo por etapa automaticamente, em vez de anotar manualmente horários de início e fim. No Jestor, isso é o rastreamento nativo de SLA, aplicado diretamente nos cards de ticket.
Times de suporte muitas vezes sabem que os tickets estão lentos sem saber exatamente onde, o rastreamento de SLA transforma essa impressão vaga em um número específico, etapa por etapa, que realmente aponta para uma solução.
O que dificulta medir o tempo de resolução manualmente
- Nenhum registro de timestamp consistente entre tipos diferentes de ticket
- Times diferentes rastreando, ou não rastreando, o tempo de resposta de forma inconsistente
- Dados vivendo em threads de e-mail, não em uma forma estruturada e pesquisável
- Nenhuma referência para comparar "antes" e "depois" de uma mudança de processo
Como funciona o rastreamento automático de resolução
- O rastreamento de SLA registra o tempo gasto em cada etapa de cada ticket, por padrão
- O tempo médio por etapa pode ser calculado em qualquer período ou tipo de ticket
- Comparar médias antes e depois de uma mudança de processo mostra o impacto real
- Outliers, tickets que levaram bem mais tempo que a média, são fáceis de isolar
Por que o Jestor se encaixa nesse uso
- Os dados de SLA são capturados automaticamente, sem registro manual de horário
- Médias e outliers podem alimentar dashboards diretamente, sem relatório separado
- Comparações entre times, tipos de ticket ou períodos ficam diretas
- Dá à gestão números concretos em vez de impressões anedóticas
| Métrica | O que revela |
|---|---|
| Tempo médio por etapa | Onde o processo é mais rápido e mais lento |
Perguntas Frequentes
Esse dado fica disponível sem uma ferramenta de relatório separada? Sim, os dados de SLA podem alimentar dashboards diretamente. Mais em jestor.com.
Consigo ver o tempo médio de um agente específico? Sim, padrões entre tickets revelam isso com o tempo.
O rastreamento de SLA se aplica só a tickets de suporte? Não, ele se aplica a qualquer processo construído sobre os cards do Jestor.
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