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# O que é SLA (Service Level Agreement) no Service Desk e como calcular?
- URL: https://blog.jestor.com/o-que-e-sla-service-desk-como-calcular/
- Published: 2026-04-15T18:53:19.000Z
- Updated: 2026-04-15T18:53:19.000Z
- Author: Bruno Bannach

**SLA no Service Desk** é um acordo formal que define os prazos máximos para resposta e resolução de cada tipo de chamado. Ele estabelece as expectativas entre a equipe de TI e os usuários, garantindo que solicitações críticas sejam atendidas antes das menos urgentes. Calcular o SLA corretamente é o primeiro passo para transformar um suporte reativo em um processo previsível e mensurável.

## Por que o SLA é fundamental no suporte de TI?

Sem SLA definido, o suporte funciona no caos: cada analista prioriza o que achar mais urgente, usuários ficam sem retorno e a gestão não consegue identificar gargalos. O SLA cria a estrutura que torna o suporte auditável.

O problema mais comum é definir SLAs sem levar em conta a capacidade real da equipe — o que gera metas impossíveis e frustração tanto para os analistas quanto para os usuários.

## O que costuma travar a gestão de SLA nas empresas

- SLAs definidos no papel, mas sem rastreamento em tempo real
- Tickets sem classificação de prioridade ao entrar na fila
- Falta de alertas automáticos quando o prazo está próximo do vencimento
- Confusão entre tempo de primeira resposta e tempo de resolução
- Ausência de relatórios históricos para revisão periódica dos acordos

## Como calcular o SLA no Service Desk

- **Identifique as categorias de chamado:** incidente crítico, requisição padrão, dúvida, etc.
- **Defina dois tempos para cada categoria:** tempo de primeira resposta (FRT) e tempo de resolução
- **Estabeleça janelas de atendimento:** horário comercial, 24x7 ou misto
- **Calcule o cumprimento:** (tickets resolvidos dentro do prazo ÷ total de tickets) × 100
- **Revise mensalmente:** SLAs desatualizados geram metas irreais

## Por que o Jestor resolve isso

- Rastreia SLA por ticket com alertas automáticos antes do vencimento
- Classifica chamados por prioridade assim que chegam, sem intervenção manual
- Gera relatórios de cumprimento de SLA por período, analista ou categoria
- Permite ajustar os prazos conforme a operação cresce, sem precisar de TI

O [Jestor](https://www.jestor.com/?ref=blog.jestor.com) centraliza o controle de SLA junto com os tickets — eliminando planilhas paralelas e notificações perdidas em e-mail.

## FAQ

**Qual a diferença entre SLA de resposta e SLA de resolução?** SLA de resposta mede o tempo até o primeiro contato; SLA de resolução mede o tempo até o fechamento do chamado.

**Com que frequência devo revisar o SLA?** Recomenda-se revisão mensal no início e trimestral após estabilizar o processo.

**É possível ter SLAs diferentes por tipo de cliente?** Sim. Em Service Desks externos, é comum ter SLAs distintos por contrato ou nível de criticidade do cliente.

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Com o Jestor, é possível automatizar fluxos, conectar áreas e criar sistemas internos do seu jeito — tudo sem código e com o suporte da IA. Conheça o Jestor em [jestor.com](https://jestor.com/?ref=blog.jestor.com) e descubra como levar a gestão da sua empresa a um novo nível de eficiência e integração.