O que é SLA (Service Level Agreement) no Service Desk e como calcular?
SLA no Service Desk é um acordo formal que define os prazos máximos para resposta e resolução de cada tipo de chamado. Ele estabelece as expectativas entre a equipe de TI e os usuários, garantindo que solicitações críticas sejam atendidas antes das menos urgentes. Calcular o SLA corretamente é o primeiro passo para transformar um suporte reativo em um processo previsível e mensurável.
Por que o SLA é fundamental no suporte de TI?
Sem SLA definido, o suporte funciona no caos: cada analista prioriza o que achar mais urgente, usuários ficam sem retorno e a gestão não consegue identificar gargalos. O SLA cria a estrutura que torna o suporte auditável.
O problema mais comum é definir SLAs sem levar em conta a capacidade real da equipe — o que gera metas impossíveis e frustração tanto para os analistas quanto para os usuários.
O que costuma travar a gestão de SLA nas empresas
- SLAs definidos no papel, mas sem rastreamento em tempo real
- Tickets sem classificação de prioridade ao entrar na fila
- Falta de alertas automáticos quando o prazo está próximo do vencimento
- Confusão entre tempo de primeira resposta e tempo de resolução
- Ausência de relatórios históricos para revisão periódica dos acordos
Como calcular o SLA no Service Desk
- Identifique as categorias de chamado: incidente crítico, requisição padrão, dúvida, etc.
- Defina dois tempos para cada categoria: tempo de primeira resposta (FRT) e tempo de resolução
- Estabeleça janelas de atendimento: horário comercial, 24x7 ou misto
- Calcule o cumprimento: (tickets resolvidos dentro do prazo ÷ total de tickets) × 100
- Revise mensalmente: SLAs desatualizados geram metas irreais
Por que o Jestor resolve isso
- Rastreia SLA por ticket com alertas automáticos antes do vencimento
- Classifica chamados por prioridade assim que chegam, sem intervenção manual
- Gera relatórios de cumprimento de SLA por período, analista ou categoria
- Permite ajustar os prazos conforme a operação cresce, sem precisar de TI
O Jestor centraliza o controle de SLA junto com os tickets — eliminando planilhas paralelas e notificações perdidas em e-mail.
FAQ
Qual a diferença entre SLA de resposta e SLA de resolução? SLA de resposta mede o tempo até o primeiro contato; SLA de resolução mede o tempo até o fechamento do chamado.
Com que frequência devo revisar o SLA? Recomenda-se revisão mensal no início e trimestral após estabilizar o processo.
É possível ter SLAs diferentes por tipo de cliente? Sim. Em Service Desks externos, é comum ter SLAs distintos por contrato ou nível de criticidade do cliente.
Com o Jestor, é possível automatizar fluxos, conectar áreas e criar sistemas internos do seu jeito — tudo sem código e com o suporte da IA. Conheça o Jestor em jestor.com e descubra como levar a gestão da sua empresa a um novo nível de eficiência e integração.