Zendesk em 2025: Vale a Pena? Comparação Completa das Melhores Ferramentas de Suporte

O Zendesk é a melhor escolha na era da revolução da IA?

O atendimento ao cliente é algo ao qual toda empresa deve prestar atenção. Os negócios muitas vezes vivem ou morrem pela qualidade do suporte que oferecem aos seus clientes, por isso, ter um processo de atendimento de alta qualidade pode ser o diferencial que determina o sucesso ou o fracasso da empresa.

Dito isso, fica fácil perceber que ter uma forma centralizada e simplificada de gerenciar solicitações, reclamações ou dúvidas em geral é a diferença entre ter um processo organizado com registros de dados acessíveis e um completo caos em que você nem sabe se as coisas estão sendo feitas.

Por exemplo, se cada atendente utiliza sua própria ferramenta (telefone, conta de e-mail ou qualquer outra forma de comunicação), não há uma maneira fácil de saber quantas solicitações estão recebendo, quanto tempo estão levando para responder ou quais são os problemas mais comuns enfrentados pelos seus clientes. É absolutamente vital que esse tipo de informação seja centralizada e organizada, para que sua empresa possa analisar e aproveitar os dados para obter insights valiosos, identificando o que está funcionando e o que não está.

Você poderia, talvez, usar uma caixa de entrada de e-mail compartilhada. Mas isso levanta uma série de questões de segurança e operacionais que você definitivamente deve evitar.

Nesse contexto, muitas ferramentas de Atendimento ao Cliente surgiram para ajudar as empresas a gerenciar todas as suas necessidades de forma organizada. Como o e-mail é o meio mais prevalente de solicitar suporte, fazer isso de forma eficiente é uma das coisas mais importantes, especialmente em cenários B2B – embora seja importante notar que empresas B2C também se beneficiem bastante!

O Zendesk é um dos líderes de mercado nesse segmento. É uma das ferramentas mais populares para gerenciar tickets de suporte e está no coração de muitas operações de atendimento ao cliente, onde os atendentes passam a maior parte (senão todo) do seu tempo.

Uma pergunta importante a se fazer, no entanto, é: quão bem o Zendesk se adapta à minha empresa e existem outras ferramentas que podem gerenciar tickets via e-mail para mim, considerando as particularidades das minhas operações?

Neste artigo, vamos comparar o Jestor e uma das ferramentas de atendimento ao cliente mais famosas, o Zendesk, para que você possa decidir qual funcionará melhor para o seu caminho.

Sobre o Jestor

O Jestor é uma plataforma onde as empresas podem ter aplicativos internos personalizados para qualquer uma de suas necessidades, incluindo o Atendimento ao Cliente. Ele não só permite criar fluxos de trabalho baseados em tickets com comunicação bidirecional por e-mail, como também oferece uma ampla gama de soluções prontas (como gerenciamento de tarefas, comunicação interna, templates e muito mais), sendo uma opção perfeita para empresas que procuram uma plataforma onde possam gerir todas as suas operações.

Sendo uma ferramenta que incentiva a personalização, ela também permite muitos ajustes finos que geralmente não são possíveis em softwares que focam exclusivamente no Atendimento ao Cliente. A flexibilidade de suas automações faz com que, além de realizar funções esperadas, como atribuir atendentes automaticamente, você também possa gerar tarefas, conectar e puxar informações relacionadas e até integrar com outras ferramentas de forma nativa para facilitar a resolução dos casos.

Como o Jestor não é exclusivamente uma ferramenta de Atendimento ao Cliente, seus recursos podem ser usados para enriquecer a gestão de tickets, além de atender a diferentes necessidades de negócios. Por exemplo, é possível criar dashboards e formulários para a sua caixa de entrada de suporte, mas você também pode usar seus quadros kanban e recursos de comunicação bidirecional para ter um CRM completo na mesma plataforma, compartilhando os dados relevantes dos clientes entre os processos, para que cada interação possa ser rastreada e toda a jornada do cliente mapeada e otimizada.

Além de todos os recursos esperados de uma plataforma personalizável, o Jestor se destaca ao oferecer recursos avançados, como campos e cores condicionais, formulários condicionais personalizáveis, recursos centralizados de chat e muito mais. Do Atendimento ao Cliente ao Gerenciamento de Projetos, CRM e tudo o que você imaginar, o Jestor cobre as necessidades da sua empresa.

O ponto a se ter em mente é que o Jestor é uma plataforma que permite ter todos os processos da sua empresa em um único lugar, tornando-se uma solução muito competitiva para aqueles que não só querem uma excelente ferramenta de Atendimento ao Cliente, mas também otimizar seus processos – e reduzir custos – centralizando as operações em um software unificado e poderoso.

Sobre o Zendesk

O Zendesk é uma das ferramentas mais tradicionais de Atendimento ao Cliente, permitindo que as empresas tenham, entre outras coisas, uma forma de centralizar solicitações via e-mail e distribuí-las internamente para que os atendentes possam ajudar os clientes de forma rápida e eficiente.

Como mencionado anteriormente, o e-mail é uma das ferramentas de comunicação mais difundidas, tanto para indivíduos quanto para corporações, e ter uma ferramenta eficiente para gerenciar essas mensagens é uma das maneiras mais certeiras de oferecer suporte confiável aos clientes. E é nesse contexto que o Zendesk historicamente se destacou em relação a muitos de seus concorrentes.

Claro que a concorrência ainda é acirrada e, atualmente, há uma ampla variedade de ferramentas que fazem basicamente o que o Zendesk faz. O Zendesk se diferencia por estar extremamente focado no que faz, proporcionando uma experiência simplificada para os atendentes, para que possam realizar seu trabalho com eficiência. Esse foco extremo, no entanto, tem alguns custos: por exemplo, o Zendesk abre mão de visões alternativas, como quadros kanban (muito populares para visualizar tarefas ou itens por status), mantendo uma abordagem padronizada e baseada em listas para a resolução dos tickets.

Embora isso possa ajudar os atendentes a se concentrarem em resolver os tickets o mais rápido possível, como se fosse uma lista de afazeres, alguns podem argumentar que essa falta de flexibilidade pode ser prejudicial quando se busca aumentar a produtividade por meio de técnicas visuais e classificações personalizadas.

Embora esse seja um ponto a se considerar ao escolher o Zendesk como ferramenta principal para a sua empresa, o fato é que ele continua sendo uma ferramenta muito competente, utilizada por empresas em todo o mundo e em diversos setores.

Comparação Recurso a Recurso

Se estamos falando de atendimento ao cliente baseado em e-mail, qual das duas funcionaria melhor para você? A seguir, um resumo dos principais recursos para que você possa entender os pontos fortes e as limitações de cada software.

Tickets via E-mail

Jestor:

• Chat interno separado.

• Recurso de “Desenviar” e-mails.

• Estrutura de ticket totalmente personalizável.

• Visões personalizáveis.

• Múltiplas caixas de entrada conectadas.

O recurso de e-mail para caixa de entrada do Jestor permite que os usuários criem diversas caixas de entrada, cada uma com seu próprio endereço de e-mail. Isso é possível porque o Jestor permite criar diferentes processos com um clique, e cada um desses processos pode ter um e-mail ativado e vinculado. Isso significa que diferentes equipes (como Suporte ao Cliente, Manutenção ou Vendas) podem ter endereços de e-mail diferentes, cada um com seus processos personalizados, permitindo uma otimização hiperfocada dos fluxos de trabalho para suas atividades.

Um diferencial do Jestor em relação a outras plataformas de tickets é que, por padrão, ele separa a comunicação interna da externa. Assim, enquanto em outras ferramentas as mensagens enviadas ao cliente se misturam com mensagens internas, o Jestor mantém essa separação para evitar que mensagens equivocadas sejam enviadas aos clientes. Claro que, mesmo que as conversas sejam separadas, elas permanecem dentro do mesmo ticket, possibilitando visualizar as conversas lado a lado.

Falando em evitar o envio de mensagens incorretas, o Jestor possui o recurso embutido de “Desenviar mensagem”, que oferece aos usuários um intervalo de tempo para cancelar uma mensagem antes que ela seja enviada. Esse recurso é muito importante para empresas que não querem que pequenos erros (como enviar uma mensagem pública em vez de interna) resultem no compartilhamento de informações sensíveis ou em mal-entendidos com os clientes.

Uma das maiores vantagens do Jestor é que, em sua essência, ele é uma das ferramentas mais personalizáveis do mercado, e isso se estende também aos seus recursos de gerenciamento de tickets. Você pode adicionar campos personalizados e adaptar a interface para melhor se adequar às informações relevantes, possibilitando que os atendentes tenham espaços de trabalho otimizados para resolver as solicitações.

Além disso, é possível habilitar diversas visões para as caixas de entrada. Assim, se você prefere visualizar as informações de uma forma diferente que funcione melhor para sua equipe, isso pode ser feito com apenas alguns cliques. Por exemplo, é possível habilitar uma visão em quadro kanban com estágios personalizados, o que pode ser bastante útil para caixas de entrada que seguem etapas padronizadas entre diferentes equipes. Você pode otimizar ainda mais esses fluxos de trabalho configurando automações ou recursos como cores condicionais (por exemplo: solicitações atrasadas em vermelho e solicitações de clientes importantes em dourado).

Por fim, como é possível criar múltiplas caixas de entrada e processos internos que não são especificamente sistemas de tickets, você pode ter diferentes fluxos de trabalho e bancos de dados – como Onboarding de Clientes, Projetos, Contas a Receber ou Histórico de Clientes – todos conectados e trabalhando em conjunto.

Zendesk:

• Mensagens internas e externas misturadas.

• Sem recurso de “Desenviar”.

• Estrutura de ticket fixa.

• Apenas visões em lista/caixa de entrada.

• Caixa de entrada única.

Pode-se argumentar que o recurso de transformar e-mails em tickets é o produto principal do Zendesk, o que realmente o catapultou para altas taxas de adoção entre as empresas. E, de muitas maneiras, esse recurso funciona exatamente como se espera: assim que um cliente envia um e-mail para um dos endereços configurados, esse e-mail se transforma em uma solicitação (ticket) em uma caixa de entrada para que um atendente possa resolvê-lo.

Dentro dessa caixa de entrada, os atendentes podem conversar diretamente com os clientes, como em um chat, onde cada novo e-mail do cliente ou do atendente aparece como uma mensagem na conversa. Também é possível deixar mensagens internas nesse chat para que os colegas possam discutir assuntos sem que essas mensagens sejam enviadas ao cliente. Cada ticket vem com alguns campos padrão (como Prioridade ou Tipo) que ajudam a organizar o trabalho entre os membros da equipe.

Porém, há alguns pontos a se considerar:

• As notas internas entre membros da equipe e a conversa real entre cliente e atendente acontecem no mesmo espaço. Isso tem um lado positivo (por exemplo, facilita a visualização cronológica quando é necessário ver dados históricos ou revisar ações do atendente), mas também aumenta o risco de enviar, por engano, mensagens internas ao cliente. Esse problema pode ser parcialmente mitigado pelo recurso “Conversas Laterais”, que permite discutir em plataformas externas (como e-mail ou Slack), mas esse recurso pode parecer um pouco desconectado do produto principal e só está disponível nos planos mais avançados.

• Outra questão é que o Zendesk não permite um período de “graça” para cancelar o envio de mensagens. Assim que você clica em Enviar, a mensagem é despachada imediatamente, recurso esse que seria extremamente útil para evitar erros – algo que a maioria dos clientes de e-mail populares já permite de alguma forma.

Além disso, o Zendesk pode ser um pouco inflexível quanto à forma de trabalho dos atendentes dentro da plataforma. Embora seja possível personalizar alguns elementos (como os campos visíveis no cartão do cliente), a aparência geral da plataforma é padronizada e não muito customizável. Por exemplo, a única forma padrão de visualizar os tickets é em lista, e mesmo que você possa criar visões personalizadas, elas são basicamente listas com filtros específicos aplicados. Não há, por exemplo, visões alternativas como quadros kanban ou gráficos de Gantt.

Por fim, embora seja possível conectar vários endereços de e-mail ao Zendesk, a plataforma permite, na prática, apenas uma caixa de entrada única para toda a conta. Isso significa que tickets enviados para support@suaempresa.com e billing@suaempresa.com serão direcionados para a mesma caixa de entrada compartilhada. É possível contornar isso criando automações e visões filtradas para que diferentes equipes vejam diferentes tickets, mas não há como segregar completamente os fluxos de trabalho. Essa limitação é consequência da filosofia de padronização máxima da plataforma, já que, segundo essa visão, não haveria necessidade de ter caixas de entrada diferentes se todas funcionam da mesma maneira.

Embora esses pontos devam ser considerados, o Zendesk ainda cumpre bem sua função. Há até algumas vantagens na padronização completa, pois não há uma “forma errada” de usar a plataforma, e a curva de aprendizado para novos atendentes é bastante suave. No entanto, empresas que buscam uma hiper-otimização e fluxos de trabalho customizados podem achar difícil adaptar os processos do Zendesk às suas necessidades específicas.

Inteligência Artificial

Jestor:

• Auto-categorização.

• Sugestão de texto.

• Transcrição de áudio e preenchimento automático.

• Transcrição de documentos (OCR).

• Construtor de aplicativos.

• Geração de imagens.

• Integração com as principais plataformas de IA.

O Jestor é uma plataforma movida a IA para automação de processos, em sua essência.

No que diz respeito ao atendimento ao cliente, os usuários podem encontrar uma série de funcionalidades que ajudam a otimizar a resolução dos tickets.

Por exemplo, é possível usar a IA para auto-categorização dos tickets com base no conteúdo e até sugerir respostas para os clientes, considerando esse conteúdo e outras informações adicionais, como as políticas da empresa.

Outro uso interessante da IA é a manipulação de áudio. Isso pode ser feito internamente, transcrevendo automaticamente gravações de áudio em comunicações internas, ou externamente, permitindo que os clientes preencham formulários automaticamente por meio de gravações de áudio (em vez de digitar).

Falando em preenchimento automático, o Jestor utiliza IA para capacidades de OCR: os usuários podem enviar documentos ou imagens ao submeter tickets (por exemplo, faturas ou ordens de compra) e o Jestor preenche automaticamente as informações do ticket com os dados extraídos desses arquivos.

Caso os usuários desejem usar o Jestor para processos além do atendimento ao cliente, a plataforma permite o uso de IA para construir aplicativos internos: basta fornecer uma descrição do que se deseja e arquivos que ajudem a IA a entender melhor o processo (como imagens de fluxogramas ou planilhas com os dados necessários). Então, a IA do Jestor constrói automaticamente um aplicativo com recursos relevantes, como quadros kanban e formulários.

Se os usuários já possuírem contas em outras plataformas de IA e preferirem usá-las, podem conectar essas contas por meio de automações sem código ou funções com pouco código, utilizando ferramentas como ChatGPT, Claude ou Gemini para otimizar seus fluxos de trabalho.

Em resumo, o Jestor oferece um ecossistema muito positivo em relação à IA, que pode ser utilizado para qualquer tipo de processo.

Zendesk:

• Auto-categorização e roteamento.

• Bots e respostas automáticas.

• Sugestão de FAQ.

• Assistência na escrita.

• Resolução automática.

O Zendesk também possui recursos avançados de IA. Para começar, ele conta com uma ampla gama de funcionalidades para triagem, como a auto-categorização dos tickets e a atribuição otimizada entre os atendentes. Após a distribuição de um ticket, os atendentes podem usar a IA para aprimorar suas respostas, por meio da assistência na escrita. Esse recurso pode sugerir respostas, revisar o texto e até indicar artigos do centro de ajuda da empresa que melhor se encaixem no conteúdo do ticket.

Um dos principais pontos fortes dos recursos de IA do Zendesk pode ser sua capacidade de resolução automática. A plataforma utiliza a IA para responder automaticamente e tentar solucionar o ticket com respostas e sugestões de forma que, muitas vezes, ele não precise sequer ser encaminhado a um atendente. Dessa forma, a carga de trabalho da equipe de atendimento é reduzida e o processo é acelerado.

Um alerta importante sobre a resolução automatizada por IA é que esse recurso é cobrado por ticket resolvido. Assim, embora em alguns cenários ele possa economizar custos permitindo a redução de equipes, empresas que recebam um grande volume de tickets simples podem acabar sendo cobradas um valor considerável, o que pode ser desfavorável.

Comunicação Interna

Jestor:

• Recurso centralizado de chat.

• Chat em três níveis: Mensagens Diretas, Canais e Comentários em cartões.

• Recursos avançados como transcrição de áudio com IA e conversas em threads.

Além das Tarefas, o Jestor possui um recurso dedicado chamado Chat, que permite aos usuários se comunicarem em três níveis:

• Mensagens Diretas: Permite enviar mensagens para outros usuários da conta, como colegas de equipe.

• Canais: Podem ser criados grupos privados ou públicos, que podem ser utilizados para discutir questões de Marketing, bugs conhecidos ou até fazer anúncios para toda a empresa.

• Comentários: Comentários de tickets ou de outros processos, ou mesmo e-mails de clientes, também são centralizados no recurso de Chat.

Isso significa que as empresas podem usar o Jestor como sua ferramenta de comunicação interna padrão. Com recursos como threads e envio de áudios, ele rivaliza com ferramentas de comunicação dedicadas, como Slack e Microsoft Teams, mantendo todas as conversas conectadas aos tickets e partes relevantes. Centralizar tudo em um único lugar torna a gestão das conversas muito mais fácil: por exemplo, os atendentes podem simplesmente ficar de olho no ícone de Chat para saber se um cliente respondeu ou se um colega precisa de ajuda.

Há ainda recursos avançados, como a transcrição de áudio com IA, que pode ajudar os atendentes a serem ainda mais produtivos. Se alguém estiver longe do computador, pode enviar uma mensagem de áudio para um colega e, além do áudio, receber uma transcrição para identificar facilmente o que precisa ser feito.

Zendesk:

• Notas internas dentro do ticket.

• Conversas laterais em plataformas externas.

No Zendesk, existem basicamente duas formas de comunicação interna:

1. Notas Internas: São mensagens inseridas dentro de um ticket que somente os membros da equipe podem ver e que não são enviadas ao cliente. Essas notas aparecem junto com as interações do cliente.

2. Conversas Laterais: Um recurso que permite iniciar uma conversa sobre um ticket em uma plataforma externa, como um novo fio de e-mail ou no Slack.

Dois pontos de atenção com esses recursos:

• É relativamente fácil, por engano, enviar uma nota interna como mensagem pública para o cliente, o que pode causar situações embaraçosas.

• O recurso de Conversas Laterais, embora útil, desloca a conversa para fora da plataforma. Se, por exemplo, você deixar de usar o Slack, pode perder parte da comunicação que ocorria dentro do Zendesk.

Se tudo o que você precisa é a capacidade de deixar comentários entre os atendentes, esses recursos podem ser suficientes. Mas se for necessária uma ferramenta de comunicação completa, talvez seja melhor utilizar plataformas dedicadas para a comunicação interna.

Automações e Integrações

Jestor:

• Cerca de 400 automações e integrações.

• Disponível tanto no-code quanto low-code.

Como o Jestor não é apenas um aplicativo de atendimento ao cliente, mas sim um ambiente de trabalho completo que permite às empresas criar diversos processos personalizados, a automação é uma parte fundamental para orquestrar o funcionamento da plataforma. Atualmente, o Jestor possui um inventário de cerca de 400 automações e integrações que os usuários podem usar para configurar fluxos de trabalho variados. E, como os tickets no Jestor são apenas registros/cartões dentro da plataforma, todos esses recursos podem ser aplicados para automatizar os tickets também.

Dessa forma, além de automações padrão de atendimento (como distribuição automática e auto-categorização via IA), você pode criar automações que normalmente exigiriam uma plataforma separada para funcionar. Por exemplo, pode-se criar um botão na interface do ticket para gerar contratos automaticamente usando um template do Google Docs e enviá-los via DocuSign, ou ainda uma automação que crie um cartão de Oportunidade no CRM (dentro do próprio Jestor!) se o cliente desejar fazer um upgrade em seu plano.

Essa otimização só é possível porque o Jestor vai além de ser um simples aplicativo de atendimento e se transforma num sistema operacional completo para empresas. Assim, enquanto possui um recurso robusto de transformar e-mails em tickets, o Jestor permite integrar ainda mais processos, aumentando a produtividade e otimizando os fluxos de trabalho. Um efeito colateral positivo é a redução de custos, já que o Jestor pode substituir outras ferramentas (economizando diretamente com softwares específicos ou indiretamente com ferramentas de integração como Zapier ou Make).

Caso as empresas precisem de automações muito específicas, vale destacar que o Jestor permite que os usuários programem automações customizadas dentro da própria plataforma usando seu recurso low-code. Assim, desenvolvedores ou membros com conhecimento técnico podem criar automações mais complexas ou específicas, que normalmente não seriam possíveis em outras plataformas.

Zendesk:

• Automações que são acionadas por tempo ou executadas uma única vez.

• Sem integrações nativas na funcionalidade de automação.

• Sem automações de caráter operacional.

• Muitas integrações com aplicativos externas, fora da funcionalidade de automação.

As automações do Zendesk foram desenvolvidas com objetivos bem definidos: facilitar a organização dos tickets e notificar os atendentes necessários. Assim, a maioria das ações consiste em definir algum parâmetro no ticket (como adicionar uma tag ou definir um tipo) ou notificar um atendente específico durante a execução da automação.

Por conta desse foco, não há integrações nativas na funcionalidade de automação nem automações para processos operacionais (como a criação de uma ordem de compra), pois esse não é o propósito principal da ferramenta.

Um ponto importante é que o Zendesk limita as automações para que sejam executadas apenas uma vez durante o ciclo de vida do ticket. Isso é feito impondo duas condições específicas para a criação de uma automação: ela deve ser baseada no tempo (por exemplo, 10 horas após a criação do ticket) ou deve ter condições que garantam sua execução única para um ticket.

Essas restrições fazem com que o recurso de automação seja mais limitado do que o que os usuários podem esperar de outras ferramentas de automação. Embora seja possível contornar essas limitações usando plataformas externas, como Zapier, ou escrevendo código customizado para chamadas de API, isso pode tornar necessidades de automação mais complexas mais complicadas e onerosas.

Vale ressaltar que estamos falando apenas da funcionalidade nativa de automação do Zendesk. Fora disso, o Zendesk também possui um marketplace de aplicativos que podem ser adicionados à conta para ampliar as funcionalidades, como integrações com Slack ou Mailchimp.

Formulários

Jestor:

• Formulários públicos.

• Formulários para atualização.

• Ampla variedade de campos de dados.

• Aparência e blocos personalizáveis.

• Campos condicionais.

• Dados conectados.

Embora os e-mails sejam uma forma tradicional de receber solicitações de tickets, é comum que as empresas também ofereçam um formulário para que os usuários enviem suas solicitações manualmente. Existem vantagens nisso: os usuários podem fornecer informações adicionais de maneira organizada, facilitando o trabalho dos atendentes e direcionando o ticket para a equipe correta. Por exemplo, em vez de receber apenas o corpo de um e-mail, os tickets podem ser enviados com categorias especificadas e até mesmo com IDs internos do cliente.

Nesse sentido, o Jestor oferece um recurso de formulários extremamente robusto, permitindo criar formulários altamente customizados com muitos recursos avançados.

Um desses recursos avançados é o uso de campos condicionais. Esse recurso permite criar uma lógica de preenchimento que altera o comportamento do formulário, guiando os clientes ao inserir as informações. Por exemplo, você pode configurar um campo para Número da Fatura que só apareça quando o ticket estiver relacionado a cobrança, ou um campo para CNPJ quando o tipo de cliente for Pessoa Jurídica. As condicionais podem não apenas mostrar ou ocultar campos ou blocos, mas também definir se eles são obrigatórios ou opcionais, conforme determinadas condições.

Outro ponto importante é que o Jestor permite a criação de muitos tipos de campos, não apenas os padrões de texto, número ou data. É possível ter campos para assinaturas, seleção múltipla ou checklists de SIM/NÃO, por exemplo, o que ajuda os clientes a fornecer exatamente a quantidade de informações necessárias para que os atendentes possam iniciar a resolução do problema.

Outros recursos avançados incluem a personalização da aparência (como cores, logotipo/capa, fonte e quantidade de campos por linha) e a personalização operacional (como a inclusão de dados conectados, envio de cópias das respostas por e-mail para o cliente ou até a paginação do formulário).

Por fim, os formulários no Jestor podem ser usados não só para criar tickets, mas também para atualizar tickets existentes ou informações dos clientes. Assim, você pode enviar formulários para que os clientes forneçam mais informações, avaliem a conversa ou até confirmem seus dados de contato, como endereço e telefone. Tudo isso torna os formulários do Jestor não apenas um ponto de entrada único para a criação de tickets, mas também ferramentas para personalizar o fluxo da conversa e otimizar o caminho para resolver um problema.

Zendesk:

• Campos um tanto personalizáveis.

• Campos condicionais.

• Sem formulários públicos prontos para uso.

O Zendesk permite que os usuários criem formulários que os clientes possam usar para enviar tickets de forma mais organizada. Os formulários ajudam a estruturar melhor os dados, em vez de receber o conteúdo do ticket em um único bloco de informação.

Quanto à personalização, os formulários do Zendesk permitem algum grau de liberdade, pois você pode selecionar quais campos de dados estarão disponíveis em um ticket. E, como existem alguns tipos de campos customizados que podem ser adicionados à estrutura do ticket, isso permite uma configuração menos rigorosa para os formulários.

No entanto, usuários que buscam uma personalização que inclua uma aparência mais personalizada e recursos avançados podem achar a experiência um pouco limitada. Os formulários do Zendesk têm uma aparência padronizada, com pouca margem para customização. Embora o Zendesk ofereça lógica condicional para os formulários – recurso que nem muitas ferramentas oferecem – ele se limita a mostrar ou ocultar campos.

Talvez o maior obstáculo seja que não há uma forma padrão e pronta de hospedar esses formulários publicamente, por exemplo, incorporando-os diretamente no seu site. Esses formulários são utilizados internamente na plataforma ou por meio do widget de chat ou Centro de Ajuda, se você optar por usá-los. Se os usuários desejarem ter um formulário incorporado diretamente em seu site, não há uma solução nativa. A recomendação do próprio Zendesk, conforme a documentação, é criar um formulário HTML customizado separado e enviar as submissões ao Zendesk via API, o que pode ser inviável para usuários sem conhecimentos técnicos ou para aqueles que buscam uma solução pronta.

Campos e Dados

Jestor:

• Mais de 50 tipos de campos.

• Campos para inserção de dados ou com recursos dinâmicos.

• Dados realmente conectados.

Como o Jestor não é apenas uma plataforma de atendimento ao cliente, mas uma ferramenta construída em torno da personalização e que permite aos usuários criar soluções sobre suas funcionalidades prontas, ele possui uma vantagem distinta na forma de estruturar dados. Isso vale tanto para a quantidade de tipos de campos disponíveis quanto para a interação dos usuários com esses dados.

Atualmente, o Jestor permite a criação de mais de 50 tipos de campos diferentes em seus bancos de dados, o que significa que os tickets podem ser enriquecidos com essa personalização. Os tipos de campos vão desde os padrões (como números, listas suspensas, texto etc.) até campos mais especializados, como assinaturas ou checklists de SIM/NÃO.

Também há campos dinâmicos, como fórmulas (que permitem criar SLAs customizados, por exemplo) ou metas (que mostram uma barra de progresso indicando quanto tempo resta para resolver o ticket ou o quão avançado ele está). Os usuários podem inclusive utilizar campos do tipo Timer para monitorar quanto tempo foi gasto em uma tarefa específica do ticket, o que pode ser útil quando o serviço é cobrado por hora.

Por fim, o Jestor é, acima de tudo, um banco de dados relacional com informações realmente conectadas, permitindo que os usuários criem vínculos entre os dados conforme necessário. Essas conexões não são apenas links para outros registros ou tickets, mas podem ser utilizadas para enriquecer os dados nas automações. Assim, se um ticket estiver conectado a um Projeto, você pode automatizar o envio de um e-mail com informações desse Projeto sem precisar buscá-las manualmente ou replicá-las no ticket.

Essa combinação de conectividade, enriquecimento e flexibilidade dos dados permite que os usuários otimizem seu atendimento ao cliente no nível de detalhe que precisarem.

Zendesk:

• 10 tipos de campos.

• Campos não dinâmicos.

• Dados conectados com restrições.

O Zendesk permite um certo nível de customização na estrutura dos tickets. Além dos campos padrão já definidos, os usuários podem utilizar até 10 tipos diferentes de campos para personalizar os tickets, como campos de texto, números ou listas suspensas.

Há ainda a possibilidade de criar conexões entre alguns objetos dentro do Zendesk (por exemplo, relacionar tickets a organizações ou a outros tickets).

Apesar de atender às necessidades básicas de entrada de dados, não há campos avançados com recursos dinâmicos – por exemplo, não há campos de fórmula para calcular ou validar informações. Além disso, as conexões são mais um recurso de navegação do que de enriquecimento de dados ou automação.

No geral, o Zendesk oferece uma personalização razoável para softwares tradicionais de atendimento, mas usuários que desejam um nível maior de personalização podem achar as opções limitadas.

Visões Alternativas

Jestor:

• Quadros Kanban, Gráficos de Gantt e mais.

• Configurações de comportamento personalizáveis (como desabilitar arrastar e soltar).

• Modal personalizável.

• Até 4 painéis de cartões abertos.

Uma das grandes forças do Jestor é a possibilidade de visualizar os tickets de diversas formas, já que nem todos os atendentes funcionam melhor vendo os tickets como linhas em uma lista.

Nesse sentido, uma das visões alternativas mais utilizadas do Jestor é o quadro kanban. O quadro kanban é um elemento básico no gerenciamento de processos, permitindo visualizar projetos, tarefas ou (neste caso) tickets de forma mais linear. No Jestor, essa visão é chamada de Smart Kanban e vem repleta de recursos customizáveis.

Esses recursos englobam tanto configurações funcionais quanto de aparência. Por exemplo, é possível ajustar o tamanho dos cartões, quais estágios são visíveis no quadro, quais campos aparecem na capa do cartão e assim por diante. Os usuários podem definir esses parâmetros de forma fixa ou dinâmica, como ao configurar cores condicionais ou critérios de ordenação (por exemplo: tickets atribuídos ao usuário aparecem em verde e tickets de um cliente específico, em roxo).

No aspecto funcional, os usuários podem optar por desabilitar o arrastar e soltar entre os estágios ou permitir que um ticket seja criado diretamente em um estágio avançado. Também é possível criar filtros dinâmicos ou fixos para selecionar quais dados serão exibidos. Os recursos são projetados para que os usuários tenham controle total sobre o que é disponibilizado ao atendente e como ele interage com o ticket, otimizando fluxos de trabalho e reduzindo erros.

Ao abrir um ticket, é possível definir quantos painéis serão abertos simultaneamente e qual o tipo de informação exibida em cada um, como dados conectados, tarefas ou monitoramento de SLA.

E isso é apenas sobre o quadro kanban. O Jestor permite outras visões alternativas, como gráficos de Gantt, listas, tabelas e calendários, que podem ser configuradas conforme a necessidade do fluxo de trabalho.

Zendesk:

• Visões filtradas.

• Apenas visão em lista.

A abordagem do Zendesk para visualizações é bem simplificada: os atendentes podem ver os tickets em uma visão de lista, e é possível criar diferentes listas filtradas para diferentes finalidades – por exemplo, uma lista filtrada por tags específicas ou ordenada por prioridade.

Essa funcionalidade é útil para criar filtros predefinidos que facilitam a organização dos tickets sem que os atendentes precisem aplicar filtros manualmente. Esse tipo de otimização pode economizar muito tempo, dependendo do volume e da complexidade dos tickets.

No entanto, essa é a única forma nativa de visualização oferecida pelo Zendesk. Não há outras visões, como quadros kanban ou timelines, e se os usuários precisarem dessas funcionalidades, terão que integrar o Zendesk com ferramentas externas – o que pode trazer suas próprias complicações.

Portanto, se a visão em lista atende às suas necessidades, o Zendesk funciona bem. Mas se você deseja exibir as informações de forma mais visual e personalizada, as funcionalidades nativas do Zendesk podem não ser suficientes.

SLA e Monitoramento de Tempo

Jestor:

• Monitoramento do tempo por estágio.

• Configuração de SLA com um clique.

• Monitoramento sequencial e agregado.

O Jestor permite que os usuários configurem facilmente recursos de monitoramento de tempo por meio de seu recurso de SLA, que vem ativado por padrão no aplicativo de atendimento ao cliente. Ele é estruturado de forma que pode ser ativado para diversos processos organizados por estágios – como CRMs, Ordens de Compra ou até Solicitações de Reembolso.

Esse recurso monitora a movimentação dos estágios, registrando quanto tempo um ticket leva para passar de um estágio a outro. Ele faz isso registrando as datas de entrada e saída de cada estágio, bem como quem foi responsável pela movimentação. Na prática, isso significa que você pode visualizar, na barra lateral do ticket, quanto tempo foi gasto em cada estágio com apenas um clique.

Um ponto interessante é que o monitoramento é feito não só de forma agregada, mas também sequencial. Por exemplo, um ticket pode começar em Triagem, depois passar para Em Andamento e voltar para Triagem. O sistema mostrará tanto o tempo total gasto na Triagem quanto o tempo de cada passagem.

Compreender quanto tempo os atendentes levam para resolver os tickets é vital para otimizar os fluxos de trabalho, por isso, ter essa configuração pronta logo de início é de grande ajuda.

Zendesk:

• Medidas padrão de monitoramento de tempo nos dashboards.

• Sem monitoramento nativo de tempo por estágio.

Embora o Zendesk não possua um recurso nativo que exiba o tempo de cada estágio diretamente no ticket, ele oferece algumas capacidades de monitoramento de tempo.

Primeiro, os usuários que utilizam o produto Zendesk Explore (a funcionalidade de dashboards e relatórios do Zendesk) podem usar dashboards pré-fabricados que exibem informações relevantes, como tempo para resolver um ticket ou tempo até a primeira resposta. Se necessário, é possível criar dashboards customizados que utilizam diversas variáveis predefinidas relacionadas ao tempo.

Além disso, é possível adicionar aplicativos do marketplace, como o app de Monitoramento de Tempo, para acompanhar quanto tempo os usuários gastam em um ticket, registrando o tempo desde a abertura até a realização de uma ação (como enviar uma resposta).

Por fim, também é possível usar campos customizados e fórmulas nos dashboards do Zendesk Explore para monitorar alterações nesses campos.

Embora essas soluções sejam válidas, há algumas limitações. O app de Monitoramento de Tempo pode não funcionar para todos os casos, e o uso de campos e fórmulas não monitora as alterações nos dados padrão do ticket, apenas nos campos customizados. Dessa forma, pode não atender a todas as necessidades. Em resumo, os recursos de monitoramento de tempo do Zendesk são competentes, mas não tão fáceis de configurar e tão flexíveis quanto os do Jestor.

Low-code

Jestor:

• Automações customizadas low-code.

• Suporte a Python, PHP e .NET.

• Webhooks customizados.

Outro recurso interessante do Jestor é que, além das automações e integrações nativas sem código, ele permite que os usuários programem seus próprios scripts para automações customizadas, caso o que eles precisem não seja coberto pelas automações pré-fabricadas ou se algo for demasiado complexo para uma solução no-code.

O recurso low-code do Jestor possibilita que os usuários escrevam suas próprias funções e automações, que podem ser executadas com base em eventos (como a criação de um ticket) ou em cenários customizados, como ao clicar em um botão. Isso oferece um alto grau de flexibilidade, permitindo criar funcionalidades próprias diretamente no ticket.

As automações low-code podem ser escritas em Python, PHP ou .NET – linguagens populares que desenvolvedores ou membros técnicos da equipe provavelmente já conhecem. Além de utilizar recursos nativos dessas linguagens e frameworks, o Jestor também fornece funções nativas que facilitam a automação dos tickets, como criar um ticket ou gerar um PDF com uma única linha de código.

Outro ponto interessante é que o Jestor permite criar endpoints customizados para receber informações via webhooks. Esses endpoints podem ser vinculados às funções personalizadas, que serão executadas quando receberem os dados. Isso permite integrar facilmente o Jestor com qualquer outra ferramenta que envie informações por meio de webhooks, tornando a integração do atendimento com outros softwares ainda mais flexível.

Como resultado, o Jestor pode, por exemplo, receber tickets de diversas fontes, como formulários de terceiros ou até mesmo ao abrir um ticket quando alguém faz uma reserva em um hotel.

Zendesk:

• Atualmente, sem recurso low-code.

O Zendesk não possui uma funcionalidade nativa de low-code. Embora tenha uma área para desenvolvedores que oferece documentação e exemplos para integração via API, espera-se que o usuário utilize a API para integrar os produtos com plataformas externas. Dessa forma, o uso de integradores de terceiros (como Zapier ou Make) ou a configuração de seus próprios bancos de dados e serviços para gerenciar as informações acaba sendo necessário.

Níveis de Acesso e Permissões

Jestor:

• Permissões customizáveis fáceis de configurar.

• Níveis de acesso granulares de nível empresarial por meio do Advanced Permissioning.

Como uma plataforma que vai além do atendimento ao cliente e pode abranger todos os processos da empresa, o Jestor leva a sério o controle de acesso e a segurança dos dados. Ele conta com uma ampla capacidade de criação de níveis de acesso customizados por meio do recurso Advanced Permissioning.

Basicamente, a gestão de acesso no Jestor gira em torno de dois conceitos: Assentos e Funções.

• Assento: Uma permissão global que define o tipo de usuário: Builder, Member ou Viewer. Builders podem customizar a plataforma, Members podem utilizar o que foi criado e Viewers podem apenas visualizar os dados sem interagir ou editar.

• Função: Cada usuário deve ter uma função, que é um conjunto customizado de filtros de dados e regras aplicadas a ele. Por exemplo, você pode definir a função de Sucesso do Cliente I de forma que o usuário não possa excluir tickets ou visualizar números de telefone dos clientes. Quaisquer regras que você imaginar para filtrar dados ou restringir ações podem ser configuradas através das Funções.

Esse nível de controle é extremamente útil no atendimento ao cliente, pois, por exemplo, se uma empresa também gerencia pedidos no Jestor, pode oferecer acesso limitado aos atendentes, permitindo que eles vejam as informações dos pedidos, mas não os alterem – ou apenas visualizar pedidos relacionados aos tickets que lhes foram atribuídos.

Zendesk:

• Funções pré-definidas para a maioria dos planos.

• Funções customizadas para planos Enterprise.

O Zendesk oferece uma variedade de funções que podem ser atribuídas aos usuários. Essas funções são úteis para começar, pois muitas vezes são suficientes para a maioria dos cenários, já que os fluxos de trabalho do Zendesk são bastante padronizados.

No entanto, se os usuários precisarem criar suas próprias funções customizadas (por exemplo, para restringir que os atendentes editem suas visões), o Zendesk permite a criação de funções personalizadas, possibilitando a configuração dos parâmetros de acesso de cada usuário.

Um ponto a ser considerado é que, embora essas funções permitam um certo grau de personalização no controle do que cada usuário pode fazer na plataforma, elas não oferecem um controle tão granular sobre os dados. Por exemplo, quando se trata de acesso aos tickets, existem apenas algumas regras para restringir esse acesso. A maioria das configurações e filtros já vem padronizada, o que pode ser limitante para empresas que necessitam de um controle muito específico.

Dashboards e Análises

Jestor:

• Dashboards poderosos com mais de 20 componentes, incluindo calendário, diagramas de Gantt, mapa, tabelas e mais.

• Dashboards que podem puxar informações de qualquer quadro.

• Filtros dinâmicos.

• Componentes interativos e analíticos.

• Posições customizáveis e configurações para mobile/desktop.

• Atualização em tempo real ou quase em tempo real.

As capacidades do Jestor como construtor de processos internos vão além da personalização de tickets e fluxos de trabalho. Uma grande parte dos recursos de customização do Jestor provém da possibilidade de criar dashboards, que podem ser tanto analíticos quanto interativos.

Por exemplo, o Jestor permite que os usuários criem gráficos e indicadores – exatamente o que se espera de um dashboard. Você pode, por exemplo, visualizar quantos tickets foram criados por semana, quantos por categoria, qual atendente está resolvendo mais tickets, entre outros. Tudo isso pode ser configurado com poucos cliques, escolhendo o componente necessário e definindo o que deseja monitorar.

Há também situações em que o usuário precisa não só dos dados analíticos, mas também de uma forma melhor de interagir com esses dados. Por exemplo, você pode querer uma lista dos 20 tickets mais antigos ainda não resolvidos e resolver esses tickets diretamente do dashboard. Ou ainda, inserir um formulário diretamente no dashboard para solicitar ajuda de colegas sobre um ticket específico. Assim, os usuários podem configurar funcionalidades que são tanto operacionais quanto analíticas, criando a interface ideal para os atendentes resolverem tickets e obterem insights.

Outro ponto importante é que o Jestor permite customizar as posições e os tamanhos dos componentes tanto na versão desktop quanto na mobile, possibilitando dashboards otimizados para diferentes dispositivos.

Por fim, os dashboards do Jestor, por padrão, atualizam os dados em tempo real ou quase em tempo real (com atraso de apenas alguns minutos, dependendo do volume de dados), o que é crucial para usuários que precisam ter informações atualizadas a todo momento.

Zendesk:

• Dashboards e relatórios detalhados, pré-fabricados e customizados.

• Diversas variáveis predefinidas.

• Tempo variável para atualização dos dados.

Os dashboards e relatórios do Zendesk são acessados através do produto Explore, que centraliza as análises e insights dos dados em um único local.

Um ponto positivo é que o Zendesk já vem com dashboards e relatórios pré-construídos que são bastante detalhados, cobrindo a maioria dos cenários de análise de desempenho no atendimento. Isso pode fazer com que os usuários nem sintam a necessidade de personalizar ainda mais esses dashboards.

Caso desejem customizar, os usuários podem criar dashboards e relatórios personalizados utilizando variáveis predefinidas (como Tempo para resolver ou Número de tickets criados desde determinada data). Embora algumas métricas possam não ser capturadas pelas variáveis disponíveis, elas são suficientemente diversificadas para atender às necessidades padrão da maioria das empresas.

Um aspecto a se considerar é que a frequência de atualização dos dados nos dashboards pode variar, dependendo se o dashboard é pré-fabricado ou customizado e do plano contratado. Em alguns casos, os dados podem ser atualizados em tempo real, mas em outros, a atualização ocorre apenas uma vez por dia. Isso significa que, em determinadas situações, mudanças súbitas (como uma queda no desempenho de um atendente) podem não ser refletidas imediatamente.

Gerenciamento de Tarefas

Jestor:

• Recurso centralizado e dedicado para Tarefas.

• Tarefas podem ser criadas sem necessidade de vinculação a um cartão.

• Possibilidade de acompanhar tarefas atribuídas a outros, prazos e progresso.

Em muitos casos, os tickets não podem ser resolvidos imediatamente e os atendentes podem precisar realizar atividades posteriores ou delegar tarefas a outros membros da equipe. Sem um meio de registrar essas tarefas, pode ser difícil acompanhar o volume de trabalho e evitar que algo seja esquecido.

Felizmente, o Jestor possui um recurso dedicado de Tarefas, que permite criar tarefas vinculadas a tickets, outros processos ou de forma independente, e atribuí-las a si mesmo ou a outros usuários. Todas as tarefas atribuídas ficam centralizadas em uma seção específica, onde é possível visualizar tarefas pendentes, prazos e subtarefas.

Isso significa que, se um atendente receber um ticket que exija investigação adicional, ele pode criar uma tarefa para si ou para outra equipe, definir um prazo e, diariamente, verificar suas tarefas para garantir que nada fique pendente.

Zendesk:

• Sem recurso dedicado para Tarefas.

Atualmente, o Zendesk não possui um recurso nativo dedicado para Tarefas dentro do seu produto de Suporte. Os tickets podem ser categorizados como Tarefas para definir um prazo, mas, além disso, nada muda em relação à estrutura padrão dos tickets.

Embora definir um prazo seja útil para acompanhar as atividades, frequentemente os atendentes precisam realizar várias verificações ou tarefas dependendo da complexidade do ticket. Nesse caso, contar com tarefas anexadas ou listas de afazeres seria muito vantajoso.

É possível contornar essa limitação utilizando aplicativos do marketplace, mas essa funcionalidade não é nativa da plataforma.

Mobile

Jestor:

• Aplicativos mobile personalizáveis.

• Modo de uso mobile otimizado.

Um dos pontos positivos do Jestor é que a plataforma foi projetada para ser totalmente compatível com telas menores. Isso significa que todos os seus recursos estão disponíveis para uso mobile, com a interface se redimensionando e reorganizando conforme necessário. Qualquer coisa que você criar – seja um quadro kanban para tickets ou um dashboard customizado – funcionará tão bem no mobile quanto no desktop.

Devido a essa compatibilidade, os usuários não sentirão desconexão entre as versões desktop e mobile. Enquanto muitos softwares oferecem aplicativos dedicados que são versões reduzidas do aplicativo completo, no Jestor você tem acesso a toda a plataforma em movimento.

Para usuários que desejam personalizar ainda mais a experiência mobile, o Jestor permite ajustar a visualização mobile, modificando o tamanho e a ordem dos componentes, garantindo sempre a interface ideal para as necessidades do usuário.

Além disso, os usuários podem criar diversas visões para exibir a mesma informação, possibilitando, por exemplo, que se algo não for ideal para mobile (como um quadro kanban com muitos estágios), seja criada uma visão separada em formato de lista com botões e componentes customizados para otimizar a experiência em telas menores.

Zendesk:

• Aplicativo mobile decente com conjunto simplificado de recursos.

O Zendesk Support, por ser um produto focado em um objetivo específico (atendimento ao cliente), adota uma abordagem mobile que consiste basicamente em uma versão simplificada da plataforma – uma interface similar a uma caixa de entrada de e-mail que permite aos usuários acessar conversas e responder aos clientes em um formato de chat.

É um aplicativo simples e fácil de usar, que cumpre a maior parte das funções necessárias. No entanto, ele não cobre cenários em que seja preciso configurar a plataforma de forma específica ou acessar informações detalhadas de objetos customizados. Mas, para abrir o app e começar a responder os tickets, ele funciona perfeitamente.

Flexibilidade

Jestor:

• Diversas formas de gerenciar diferentes processos.

• Altamente personalizável (inclusive menus e navegação).

Uma das principais forças do Jestor é sua flexibilidade total. Não só permite personalizar processos existentes (como o atendimento ao cliente), mas também possibilita criar fluxos operacionais customizados e gerenciar todas as operações em uma única ferramenta.

Quase tudo que o usuário vê no Jestor é personalizável, inclusive os menus. É possível criar menus laterais, superiores ou inferiores conforme necessário, para otimizar a forma como os atendentes visualizam e interagem com as informações na plataforma. A estrutura dos tickets e as próprias visões podem ser customizadas com uma ampla variedade de campos e componentes de dashboard.

Se a sua necessidade envolver outros processos, como vendas ou faturamento, você pode não só baixar templates padrão para gerenciá-los, mas também criar seus próprios processos do zero e fazê-los funcionar tão bem quanto as soluções nativas. Melhor ainda, todas essas funcionalidades podem ser conectadas, compartilhando informações entre processos e automatizando fluxos de trabalho.

Em resumo, tudo que foi discutido sobre atendimento ao cliente também se aplica a outros setores e processos, permitindo que muitas empresas gerenciem todas as suas operações exclusivamente no Jestor.

Zendesk:

• Produto padronizado com alguma personalização.

• Produtos diferentes para necessidades específicas.

Diferente do Jestor, o Zendesk não foi projetado para ser uma plataforma altamente customizável. O Zendesk Support é desenvolvido para ser uma ferramenta otimizada para atendimento ao cliente, padronizando a forma como os atendentes interagem com a plataforma e limitando a customização aos aspectos que a ferramenta considera ideais para esse fim.

Por isso, embora ofereça alguns recursos de personalização (como campos customizados, automações, filtros e aplicativos do marketplace), a flexibilidade total não está presente, pois não foi esse o objetivo. Os menus são padronizados e os fluxos de trabalho são praticamente os mesmos, independentemente de quem os utiliza.

Isso torna a configuração simples e a curva de aprendizado suave, mas para empresas que buscam criar suas próprias ferramentas customizadas e otimizar até os mínimos detalhes (inclusive a interface e a disposição dos menus), o Zendesk pode não ser a melhor opção.

Além disso, vale notar que, devido a essa abordagem, não é possível customizar o Zendesk para gerenciar qualquer tipo de processo operacional. Para isso, o Zendesk possui outros produtos (como o Zendesk Sell, um CRM) que oferecem experiências padronizadas para funções específicas.

Outros Canais de Suporte

Jestor:

• Dashboards e formulários públicos.

• Roadmap do produto.

• FAQs.

• Portais.

• Aplicativos para clientes.

Além dos recursos de gerenciamento de tickets, o Jestor permite que os usuários criem páginas e dashboards públicos para diversos fins.

Por exemplo, é possível criar dashboards públicos para exibir informações importantes aos clientes, como tempo de atividade do serviço ou roadmap de funcionalidades futuras (ou até uma lista de bugs conhecidos em desenvolvimento).

Esses dashboards podem conter textos, vídeos ou documentos incorporados, permitindo criar páginas de FAQ ou centralizar uma lista de formulários (como “Fale com Vendas” ou “Envie uma Solicitação”) para compor portais.

Esses recursos também podem ser aplicados a outros usos que não o suporte, como a criação de listas de vagas de emprego e formulários de inscrição.

Além disso, combinando o controle de acesso avançado com usuários do tipo Viewer, é possível oferecer aos clientes um acesso customizado para que possam verificar o status de suas solicitações, ou até informações de pedidos ou andamento de projetos que lhes forem atribuídos.

Zendesk:

• Chamada por voz.

• Redes sociais.

• FAQs e Centro de Ajuda.

• Widgets de chat.

• Acesso para usuários logados.

É nesse quesito que o Zendesk realmente se destaca. Sendo uma das ferramentas de atendimento ao cliente mais tradicionais e consolidadas no mercado, ele possui diversos recursos além do gerenciamento de tickets por e-mail.

Por exemplo, é possível fazer chamadas aos clientes diretamente a partir dos tickets, permitindo que os atendentes entrem em contato com clientes que abriram tickets, mas não deram continuidade via e-mail. Isso pode reduzir o tempo de resolução, já que em muitos casos tudo pode ser resolvido com uma única ligação.

Além disso, o Zendesk se integra a plataformas de redes sociais, como Instagram e X, permitindo que as empresas criem novos canais para os clientes enviarem solicitações.

Outro canal de comunicação é a possibilidade de adicionar widgets de chat, para que os clientes possam conversar diretamente com os atendentes no seu site, sem precisar enviar e-mails.

Por fim, o Zendesk oferece uma variedade de outras ferramentas voltadas ao atendimento ao cliente, como Centros de Ajuda, FAQs e a possibilidade de os clientes acessarem uma conta própria no Zendesk (quando permitido), visualizando apenas suas próprias informações e tickets.

Em resumo, quando se trata de cobrir uma ampla gama de canais de atendimento, o Zendesk continua sendo uma das ferramentas mais completas disponíveis.

Preços

Jestor:

• De R$49/usuário/mês (plano Jestor) a R$270/usuário/mês (plano Expert).
• Ver preços: https://www.jestor.com/pt/plans/

O plano padrão do Jestor (também chamado “Jestor”) engloba quase todos os recursos discutidos neste artigo. Com um preço bastante competitivo, é uma das formas mais fáceis de implementar um sistema robusto de gerenciamento de tickets na sua empresa, com um ROI excelente: não só pelo preço, mas também porque a flexibilidade do Jestor permite que a empresa substitua outras ferramentas, reduzindo custos.

Isso significa que, embora um usuário do Jestor possa custar US$10/mês em uma assinatura anual, o sistema pode gerar economia ao substituir ferramentas como Zapier, Slack ou ferramentas de OCR. Em alguns casos, pode inclusive representar um software com retorno financeiro positivo, dependendo das ferramentas que ele substitui.

O plano Enterprise do Jestor não foi utilizado nesta comparação.

Zendesk:

• De US$55/usuário/mês (plano Suite Team) a US$115/usuário/mês (plano Suite Professional).

Ver página de preços: https://www.zendesk.com/pricing/featured/

Nesta comparação, selecionamos o pacote Suite, pois diversos recursos discutidos aqui não estão incluídos nos pacotes de Suporte do plano “Build your own”.

O Zendesk, sendo uma das plataformas de atendimento ao cliente mais tradicionais, está na faixa superior de preços em comparação a ferramentas similares. Os planos que englobam os recursos discutidos aqui começam em US$55/usuário/mês, sendo que alguns recursos estão disponíveis apenas no plano Suite Professional, que custa US$115/usuário/mês.

Mesmo assim, o Zendesk funciona muito bem e vale lembrar que, embora você esteja adquirindo apenas capacidades de atendimento ao cliente, ele oferece uma variedade de recursos em diversos canais, como redes sociais e chamadas por voz.

O plano Enterprise do Zendesk não foi utilizado nesta comparação.

Qual é a Melhor para Você?

Isso, obviamente, depende das suas necessidades!

• Se o que você precisa é de uma plataforma de e-mail para tickets altamente personalizável, que permita receber solicitações dos clientes com recursos de customização avançados, ou se você procura uma plataforma que vá além do atendimento e que permita gerenciar todas as operações da sua empresa, o Jestor é a escolha ideal.

Além de oferecer todos os recursos discutidos aqui, o Jestor possui muitas outras funcionalidades que não foram mencionadas neste artigo e que podem ajudar a resolver desde problemas de cobrança até gerenciamento de projetos ou contratação.

• Se você precisa de uma ferramenta otimizada exclusivamente para o atendimento ao cliente, que se integre a vários canais e permita receber solicitações diretamente de redes sociais, além de possibilitar que os atendentes realizem chamadas a partir da plataforma, o Zendesk pode ser a escolha certa.

Embora ele careça de flexibilidade e customização, o Zendesk é extremamente capaz no que se propõe a fazer, sendo um produto desenvolvido exclusivamente para um único objetivo.