O tempo de primeira resposta (FRT) no Service Desk é o intervalo entre a abertura do ticket e o primeiro contato real da equipe de suporte com o usuário. Para reduzi-lo, é preciso combinar triagem automática, fila priorizada por criticidade e eliminação de etapas manuais no início do fluxo. Empresas
Os níveis de suporte no Service Desk — Nível 1, 2 e 3 — representam camadas de atendimento organizadas por complexidade. O Nível 1 resolve problemas simples e frequentes; o Nível 2 trata questões mais técnicas que exigem especialização; o Nível 3 envolve engenharia, fornecedores ou desenvolvimento. Estruturar essas camadas corretamente reduz
A metodologia ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um conjunto de boas práticas para gestão de serviços de TI. No Service Desk, ela define como organizar o atendimento, categorizar incidentes, gerenciar mudanças e medir a qualidade do suporte. Aplicar o ITIL não significa seguir um roteiro rígido — significa usar uma
As métricas de Service Desk mais importantes são: FCR (First Contact Resolution), CSAT (satisfação do usuário), FRT (tempo de primeira resposta), cumprimento de SLA e volume de tickets por categoria. Acompanhar esses indicadores regularmente permite identificar gargalos, ajustar a equipe e justificar investimentos em automação — antes que os problemas virem
SLA no Service Desk é um acordo formal que define os prazos máximos para resposta e resolução de cada tipo de chamado. Ele estabelece as expectativas entre a equipe de TI e os usuários, garantindo que solicitações críticas sejam atendidas antes das menos urgentes. Calcular o SLA corretamente é o
Service Desk é o ponto central de contato entre a equipe de TI e os usuários de uma empresa — responsável por registrar, priorizar e resolver solicitações, incidentes e requisições de serviço. A principal diferença para o Help Desk é o escopo: enquanto o Help Desk foca em resolver problemas técnicos
WhatsApp na gestão operacional deixou de ser improvisação — hoje é possível integrá-lo como canal oficial de processos, com rastreabilidade, automação e dados centralizados em uma única plataforma. O problema de operar pelo WhatsApp sem estrutura O WhatsApp é o principal canal de comunicação das equipes brasileiras. O problema é que
COO operações — esse é o profissional responsável por garantir que a empresa funcione, cresça e não entre em colapso quando o volume aumenta. Estruturar operações escaláveis significa substituir processos que dependem de pessoas por sistemas que funcionam de forma autônoma. O desafio de crescer sem travar A maioria das empresas
Data do Incidente: 20 de outubro de 2025 Horário de início: 04:11 BRT Status: Resolvido Resumo do Incidente Na madrugada do dia 20/10/2025, por volta das 04:11 (BRT), a Amazon Web Services (AWS) identificou e comunicou um aumento nas taxas de erro e falhas em seus
BPM
Descubra as 10 principais ferramentas de BPM para empresas médias em 2025 e veja como escolher a solução ideal para automatizar processos e aumentar a eficiência.
Introdução O Business Process Management System (BPMS) é um conjunto de ferramentas e plataformas voltadas à gestão e automação de processos de negócio. Trata-se de uma disciplina que integra pessoas, metodologias e tecnologia para modelar, automatizar, monitorar e otimizar processos corporativos, aumentando a eficiência operacional e a qualidade dos serviços
O mercado de ferramentas de automação de processos (BPM) é competitivo e conta com incumbentes consolidados – desde plataformas de gestão de tarefas (como Monday.com, Asana, ClickUp) até soluções de automação e integração (Zapier, Make) e suítes low-code mais robustas (OutSystems, Microsoft Power Platform). Essas ferramentas costumam atender desde pequenas