Para levar um processo para outra ferramenta, você reconstrói o fluxo e traz os dados, mas a parte que costuma ser negligenciada é o contexto: por que o processo funciona daquele jeito. Por que migrações param no meio A parte técnica costuma ser simples. A organizacional, não. * Dois sistemas rodando
O custo real de uma ferramenta de processos raramente é o preço da licença. Assinatura de conector, implantação e o tempo interno de manutenção costumam somar mais que a plataforma. Por que o preço por usuário engana Ele diz quanto custa começar, não quanto custa operar. * Assinaturas de middleware necessárias
BPM, ou gestão de processos de negócio, é a prática de mapear, executar, medir e melhorar os processos de que a empresa depende. Uma ferramenta de BPM é o que torna as quatro etapas possíveis no mesmo lugar. Por que a escolha costuma ser mal feita A avaliação foca na
Para manter a operação de mensagens profissional, os padrões que valem para o e-mail precisam valer aqui: responsável, registro, medição e continuidade quando alguém sai. O que a informalidade custa O canal é descontraído; a operação não deveria ser. * Atendimento parando quando uma pessoa está indisponível * Compromissos assumidos em
Para escalonar uma conversa sem perder o contexto, quem assume precisa de tudo o que foi dito e prometido. Escalonamento que começa com "me explica de novo" piora uma experiência já ruim. Como é um escalonamento mal feito Quem paga a conta é o cliente. * Pedir que ele
Para medir o desempenho do canal de mensagens, você precisa de números que o cliente reconheceria. Contagem de volume descreve a sua carga, não a experiência dele. O que o cliente realmente experimenta Três coisas, e nenhuma aparece numa contagem de mensagens. * Quanto tempo até alguém responder * Quantas trocas até
Para o onboarding do cliente por mensagem, use o canal para lembrar e um link para coletar. Pedir seis documentos dentro de uma conversa gera uma conversa sobre seis documentos. Onde o onboarding por mensagem empaca O canal é bom para cobrar e ruim para coletar de forma estruturada. * Documentos
Para qualificar leads pelo canal de mensagens, reúna o que precisa ao longo da conversa e não de uma vez. Uma lista de perguntas logo de saída parece formulário e é abandonada. Por que a qualificação por mensagem falha O meio é conversacional e o processo normalmente não é. * Cinco
Para tratar mensagens fora do horário comercial, decida o que acontece em vez de deixar para quem por acaso olhar. O canal convida ao contato a qualquer hora, e o processo precisa responder por isso. O que dá errado durante a noite As mensagens chegam e nada foi desenhado para
Montar um suporte que nasce no WhatsApp exige desenhar para a expectativa que o canal cria. Quem escreve por mensagem espera velocidade, e o processo precisa ser moldado em torno disso. O que o canal muda no atendimento O meio define a expectativa antes de você definir. * Resposta esperada em
Para tratar arquivos enviados por mensagem, o anexo precisa chegar ao registro em vez de ficar na conversa. Documento recebido e deixado na thread é documento que ninguém acha depois. O que acontece quando o arquivo fica na conversa Ele existe e é inalcançável. * Documento baixado à mão e subido
Enviar notificações sem cansar o cliente significa mandar o que ele teria perguntado. Mensagem é um canal que as pessoas leem, e é justamente por isso que abusar destrói o valor dele. O que o excesso custa A vantagem do canal é a imediatez, e é ela que se gasta.